- Написал = Заинтересовался. Никто не пишет просто так. Каждый кто написал – ваш потенциальный клиент.
- Отвечайте оперативно. Через 3 часа, тем более через неделю человек уже успел купить в другом месте.
- Проработайте основные возражения. Составьте скрипт.
Вы знаете свой бизнес, знаете, на каком этапе клиенты «сливаются». Подготовьте ответы на самые частые возражения и постарайтесь ответить на них еще до того, как возражение прозвучало. Обоснование должно быть реальным: «качественная», «дизайнерская», «быстрая доставка» это не обоснование. Каждый называет свой товар/услугу качественным(ой), это слово потеряло свою значимость. Обоснуйте простыми словами преимущества клиента, допустим, что это вещь не масс-маркет, которая растянется после первой стирки/ потрескается кожа и т.д., а сделана из …, поэтому будете носить пока не надоест, вещь выглядит как новая годами, за это время 3 сумки/… из масс-маркета придется выбросить, а наша все еще будет смотреться как новая. Давайте я пришлю фотографии и вы сами убедитесь в качестве швов и фурнитуры. У нас на странице есть отзывы клиентов с фотографиями, посмотрите как выглядит вещь в реальности.
4. Раскройте ценность перед ценой.
5. Не отвечайте односложно. Ваша задача втянуть в диалог.
Часто переписка выглядит так:
-цена?
-500.
И дальше тишина.
Ваши предложения должны заканчиваться «?». Желательно, чтобы вопрос был открытым.
Задавайте уточняющие вопросы:
- Какой у вас размер?
- В каком цвете больше нравится?
- Какой материал?
- Какой фасон?
- И т.д.
6. Предложите прислать клиенту больше фотографий (если есть такая возможность).
– Хотите посмотреть как эта модель часов смотрится на руке? Я сделаю для вас несколько фото.
7. Напишите скрипты для часто задаваемых вопросов:
– Как добраться?
– Адрес салона/магазина?
– Время работы?
– Рекомендации по уходу.
– Условия доставки/оплаты.
– И т.д.
8. Пользуясь скриптами, не должно возникать ощущения, что общаешься с машиной. Старайтесь немного персонализировать ответ, добавьте хотя бы имя.
9. Вопросы и возражения – это недостаток информации, значит у вас есть возможность раскрыть ценность продукта/услуги.
10. Работайте с возражениями. Если товар/услуга не подходят, не отпускайте клиента, а предложите альтернативу. Если на эту сумку денег нет, предложите вариант дешевле. Если модели в нужном размере нет, предложите похожую и т.п.
11. Будьте вежливыми. Многие в переписке даже не здороваются.
12. Не отправляйте клиента на сайт. Если клиент написал вам, значит ему нужна консультации. Помогите подобрать продукт/услугу. Не факт, что клиент вообще перейдет по ссылке и не запутается на сайте. Например: -Добрый день. Интересует семейный комплект постельного белья. – Добрый день! Со всеми моделями вы можете ознакомиться на сайте …
13. Не отвечайте голосовыми сообщениями.
14. Ведите базу, чтобы понять где проседает переписка, какой канал работает эффективнее, сделать рассылку с акциями и т.п.
15. Не обесценивайте покупателей, которые интересуются скидками, акциями, бонусами, это не говорит о том, что у покупателя нет денег. 16. Контроль: читайте переписку своих менеджеров. Вам многое станет ясно.